PARTIE 6 – LES PRATIQUES DE GESTION ITIL

 

1.   Pratiques de Gestion ITIL

1.1.   Gestion Générale

• Gestion de l’Architecture

• Amélioration continue

• Gestion de la sécurité de l’information

• Mesure et Rapports

• Gestion du changement organisationnel

• Gestions de portefeuille

• Gestion des Projets, Relations, Risques

• Gestion financière des services

• Gestion de la Stratégie

• Gestion des Fournisseurs

• Gestion des effectifs et des Talents
   

1.2.   Gestion des services

• Gestion de la Disponibilité

• Gestion de la Capacité de la Performance

• Habilitations des Changements

• Gestion des Incidents

• Gestion des Actifs IT

• Surveillance et Gestion des Evénements

• Gestion des Problèmes

• Gestion du Catalogue de services

• Gestion des Mises en production

• Gestion de la Configuration, Continuité des Services

• Conception des services

• Centre des services

• Gestion des Niveaux de Service

• Gestion des Demandes

• Validation et test de services
   

1.3.   Gestion des Technologies

• Gestion des déploiements

• Gestion de l’infrastructure et des plateformes

• Développement et gestion des logiciels

 

2.   Amélioration Continue
 

2.1.   But

Aligner les pratiques et services sur les besoins Business
 

2.2.   Activités clés

• Encourager l’Amélioration Continue

• Obtenir le temps budget nécessaire à l’amélioration continue

• Identifier et enregistrer les Opportunités

• Élaborer des dossiers Business

• Planifier et implémenter les améliorations

• Coordonner les Activités d’amélioration

• Mesurer et Évaluer les Résultats
   

3.   Les Etapes de l’Amélioration Continue
 

3.1.   Etape 1 / Quelle est la Vision ?

• Chaque initiative : soutenir les Buts et Objectifs de l’Organisation

• Définir la vision de l’initiative

3.2.   Etape 2 / Où sommes non actuellement ?

• Compréhension claire et précise du point de départ et de l’impact de l’initiative

3.3.   Etape 3 / Comment y parvenir ?

• Concevoir des expérimentations

• Parcours simple et direct (plan d’amélioration)

3.4.   Etape 4 / Agir (Action d’amélioration)

• Approche de type Cascade/Agile/Itérative

• Mettre l’accent sur la mesure de la progression vers la Réalisation de la Vision

3.5.   Etape 5 / Y sommes-nous parvenus ?

• Mesurer le Résultat

• Evaluer les Métriques + KPI

3.6.   Etape 6 / Comment maintenir l’élan ?

• Renforcement des nouvelles méthodes introduites

• Gestion du Changement organisationnel

• Pratiques de Gestion des connaissances
   

4.   Pratiques de Gestion Générale

4.1.   Amélioration Continue

• Sources d’Approche de l’Amélioration Continue

  • LEAN : Elimination des Gaspillages

  • AGILE : Améliorations Incrémentales

  • DEVOPS : Travailler de manière globale

    • Meilleure Conception des Améliorations

    • Mise en œuvre effective des Améliorations

• Suivre les Actions d’Améliorations : CIR / Continual Improvement Register

  • Registre de l’Amélioration Continue (BDD ou doc structurée)

  • Reprioriser les Actions
     

4.2.   Gestion de la Sécurité de l’Information

• Protéger les Informations

• Compréhension et Gestion des Risques :

• Authentification (Identité)

• Maintenir (Prévention / Détection / Correction)

• Processus

  • Gestion des incidents

  • Gestion des risques

  • Vérification et Audit de Contrôle

  • Gestion des Accès et de l’Identité

  • Gestion des Evénements

  • Test d’Intrusion, d’Analyse et de la Vulnérabilité
     

4.3.   Gestion des Relations
 

4.3.1.     But

Etablir les liens entre Organisation et ses Parties Prenantes
 

4.3.2.     Gestion des Relations

• Besoins compris

• Produits + Services classés par ordre de priorité

• Satisfaction élevée

• Processus convivial

  • Gestion des plaintes

  • Médiation appropriée
     

4.4.   Gestion des Fournisseurs

4.4.1.     But

• De soutenir l’approvisionnement en produits et services de qualité

• Créer des relations collaboratives avec les Fournisseurs
   

4.4.2.     Activités Clés

• Créer un point unique de Visibilité : Assurer la cohérence

• Tenir à jour les informations : Stratégie, Politique, Contrat

• Gérer les Relations/Contrats avec les Fournisseurs Interne/Externe

• Gérer la Performance des Fournisseurs
   

4.4.3.     Achats/Stratégies - Fournisseurs/Relations

• Internalisation

• Externalisation

• Implique la substitution

• Remplacement de la capacité interne par celle du fournisseur

• Source unique ou partenariat

  • Fournisseur Unique

  • Intégrateur de services externes : gère la relations avec les fournisseur

• Multi fournisseurs

 

5.   Gestion des Services

5.1.   Gestion des Niveaux de Services (Métriques définissant la qualité)
 

5.1.1.     Activités Clés

• Perspective partagée des niveaux de services cibles

• Respecter les niveaux de service

• Effectuer des revues sur les services (toujours répondre aux besoins)

• Créer Des rapports
   

5.1.2.     Aptitudes/Compétences requises

• Gestions des Relations

• Liaison avec le Business

• Se concentrer sur le Service de Bout en bout)
   

5.1.3.     SLA (Accord sur les Niveaux de Service)

• Documenté entre fournisseurs et clients

• Outil pour mesurer la Performance

• Conditions clés

  • Liées à un service dans le Catalogue de service

  • Lié aux résultats

  • Reflet d’un vrai accord

• Focalisation et Effort (s’Engager/Comprendre et Confirmer les Besoins)

• Ecouter

  • Etablir des Relations

  • Instaurer la Confiance

• Retour d’Informations du client (recueillir des Données/Sondage)

• Métriques opérationnelles (Indicateur de bas niveau)

• Métriques Business

 

5.2.   Habilitations des Changements

5.2.1.     But

• Maximiser le nombre des changements apportés avec succès

• Gérer le Calendrier des Changements
   

5.2.2.     Changements

• Ajout / Modification / Suppression

• Effet sur les Services
   

5.2.3.     Périmètre

• Défini par chaque Organisation

• Ensemble de l’Infrastructure/Application/Documentation/Processus/Relations
   

5.2.4.     Autorité de Changement

• Evaluer les Risques/Avantages

• Autorise les changements en Déploiement

• Niveau d’Autorité pour chaque Changement
   

5.2.5.     Types de Changement

• Changements standards

  • Pré autorisés

  • Faibles Risques

  • Documentés

• Changement Normaux

  • Doivent d’être évalués

  • Planifiés/Autorisés Suivant Processus

  • Utilisent des Modèles de changement

• Changements Urgents

  • Implémentés le plus rapidement possible

  • Non inclus dans le Calendrier des changements

  • Processus d’évaluation accéléré

5.2.6.     Calendrier des Changements

• Planifier les changements

• Eviter les Conflits

• Affecter des Ressources

 

5.3.   Gestion des Mises en Production

5.3.1.     But

Mettre en Production des Nouvelles versions de Services
 

5.3.2.     Mise en Production

• Version d’un service

• Composants Infra/Applicatifs

• Peut comprendre les Documentation/Formation/Processus
   

5.3.3.     Plan de Mise en Production

• Combinaison des Composants

• Calendrier de la MEP
   

5.3.4.     Environnement en CASCADE

• Planification

  • Niveau Matériel

  • Niveau Logiciel

  • Documentation/Formation

• MEP --> Revue
   

5.3.5.     Environnement AGILE/DEVOPS

• Infra/Fonctionnalités déployées en petits Incréments

• 2nd temps MEP Activée

• Mise à disposition graduelle
   

5.4.   Gestion des Actifs IT

5.4.1.     But (Gérer le Cycle de Vie)

• Maximiser la valeur

• Contrôler les Coûts

• Gérer les Risques

• Soutenir la Prise de décision

• Achat/Réutilisation/Mise hors service
   

5.4.2.     Activités de Gestion des Actifs IT

• Actifs IT : Composants qui présentent une Valeur Financière

• Périmètre : Logiciel/Matériel/Réseaux/Cloud

• Registre des Actifs IT : Contient les Informations des Actifs

• Activités

  • Définir/Remplir/Tenir à jour le Registre des Actifs

  • Contrôler le Cycle de Vie de l’Actif (Enregistrer tous les changements apportés)

  • Fournir des données actuelles et historiques

  • Audit des actifs

 

5.5.   Gestion de la Configuration des Services

5.5.1.     But

• S’assurer que les informations sont disponibles et à l’endroit requis

• Informations dont les éléments sont configurés
   

5.5.2.     Elément de Configuration (CI)

• Composants qui doivent être gérés (fournissent un service IT)

• Infrastructure As Code(CI sous forme de Code pour permettre le déploiement automatique)
   

5.5.3.    Périmètre

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.5.4.     Activités Clés

• Identifier le niveau de l’Elément de Configuration

• Mettre à jour et les Données de Configuration

• Vérifier que les Enregistrements sont corrects

• Auditer les Applications et l’Infrastructure
   

5.5.5.     Termes clés

• CMS (Système de Gestion des Configurations) : Ensemble d’Outils / de Données / d’Informations (Content Management System)

• EC (Enregistrement de Configuration)

  • Détail d’un élément de Configuration

  • Stockés dans la CMDB

• CMDB (Base de Données de Configuration)

  • Stocke les Enregistrements de Configuration

  • Contient les Relations entre les CI
     

5.6.   Surveillance et Gestion des Evènements

5.6.1.     But

• Observer les Services et Composants

• Enregistrer et signaler les Changements

• Permet d’Identifier et Prioriser
  Infrastructure/Service/Processus Business/Evénement de Sécurité

• Permet d’établir la Réponse appropriée
   

5.6.2.     Evènement

• Changement d’Etat significatif

• Reconnu par des Notifications

• Exemple de Classification

• Informatif

• Avertissement

• Exception
   

5.6.3.     Activités Clés

• Identification des Services/CI/Composants qui doivent être surveillés

• Implémentation/Maintien de la Surveillance

• Mis en place et maintien :

  • des Seuils

  • des Politiques

  • des Processus/Automatisation
     

5.7.   Centre de Services

5.7.1.     But

• Capture les demandes de résolution des Incidents et de Demandes de Services

• Point d’Entrée / de Contact
   

5.7.2.     Intérêt

Fournir aux utilisateurs le chemin vers les Incidents/Demandes/Questions
 

5.7.3.     Modes de Fonctionnement

• Equipe physique de Personnes

• Personnes connectées virtuellement

• Technologie automatisée + robots
   

5.7.4.     Canaux d’Accès

• Appels téléphoniques

• Portail de Services

• Discussions via chat

• E-mails pour enregistrer les Requêtes

• Guichet Physique

• Réseaux sociaux d’Entreprise
   

5.7.5.     Centre de Services

• Personnel (qui le compose est définie par)

  • Le Nombre, le Niveau de Qualification, la Formation

  • Les Compétences Techniques, Relationnelles

• Equilibre entre

  • Technique / Métier

  • Interne / Externe

  • Qualité / Prix

  • Agilité / Stabilité

  • Réactif / proactif

• Type de CDS

  • Centre de Services Centralisé

  • Centre de Services Virtuel
     

5.8.   Gestion des Incidents (Interruption non planifiées d’un Service)

5.8.1.     But

• Réduire l’Impact négatif des Incidents

• Restaurer l’Exploitation Normale
   

5.8.2.     Gestion

• Prise en compte des besoins clients et des utilisateurs

• Chaque incident est consigné et géré

• Les délais de résolution sont des Objectifs convenus, documentés et communiqués

• Les incidents sont classés par Ordre de Priorité
   

5.8.3.     Outillage Logiciel

• Les Informations des Incidents sont stockées dans des Enregistrements

• But de faire correspondre des Incidents avec d’autres Incidents

• L’Outil fourni les liens vers :

  • Les CI liés

  • Les Changements

  • Les Problèmes

  • Les Erreurs Connues
     

5.8.4.     Qualités des Données sur les Incidents (Informations)

• Symptômes

• Impacts sur le Business

• CI impactés

• Actions Réalisées et Prévues

• Horodatage / Qui / Quoi
   

5.8.5.     Résolutions

• Plusieurs niveaux de Gestion

• Certains Incidents résolus par les utilisateurs ou CDS

• Incidents plus complexes Equipe N2

• Routage basée sur les Catégories d’Incidents

 

5.9.   Gestion des Demandes de Service

5.9.1.     But

• Soutenir la Qualité convenue d’un Service
   

5.9.2.     Demande de Services :

• Demande utilisateur qui déclenche une Action de Service

• Exemple

  • Demande d’Information

  • Demande de Fourniture de Ressources

  • Demande d’Accès à une Ressource
     

5.9.3.     Mise en Œuvre

• Traitement des demandes normalisées/automatisées

• Politiques établies

• Délai de réalisation définie
   

5.9.4.     Lignes directrices

• Standardisation + Automatisation

• Politiques d’Approbation

• Améliorer pour accélérer les délais

• Modèles de Flux de Travail

• Politique pour rediriger les Demandes erronées vers les Incidents et les Changements

 

5.10.   Gestion des Problèmes

5.10.1.     But

Réduire les Probabilités de l’Impact des Incidents
 

5.10.2.     Gestion

• Tout Service comporte des erreurs, des Failles, des Vulnérabilités

• Les problèmes sont liés aux Incidents

• Etapes

  • Identification des Problèmes

  • Contrôle des Problèmes

  • Contrôle des Erreurs

• Erreur  Connue : Problème analysé mais non résolu

• Solution de Contournement : Solution qui élimine ou réduit les Impacts

 

6.   Gestion des Technologies

6.1.  Gestion des Déploiements

6.1.1.    But

• Déplacer les Matériel/Logiciels/Documentation/Processus vers les Environnements de Production

• Déploiement de Tests ou Simulation
   

6.1.2.    Approches Distinctes

• Déploiement progressif

• Déploiement Continu

• Déploiement en Big-Bang (simultanément)

• Déploiement à Flux (Pull) : Mise à Disposition dans le Référentiel

 

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