REPONSES

Réponse 01 : 
Quelle pratique a pour objectif « Capturer la demande de résolution d’incidents et les demandes de service. »
A.La gestion des incidents
B.La gestion des problèmes complexes
C.Le centre de services (CORRECTE)
D.L’exécution des requêtes utilisateurs

Réponse 02 : 
Sous quel nom générique regroupe-t-on les clients, les utilisateurs et les sponsors ?
A.Les producteurs
B.Les consommateurs (CORRECTE)
C.Les utilisateurs
D.Les précurseurs

Réponse 03 : 
Quelle est la meilleure définition de la gestion des services ?
A.Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant des résultats que les clients veulent atteindre, sans qu’ils n’aient à gérer les coûts et risques spécifiques. 
B.Un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées destinées à fournir de la valeur à des clients sous la forme de services. (CORRECTE)
C.La description formelle d’un ou de plusieurs services, conçus pour répondre aux besoins d’un groupe de consommateurs cibles. 
D.Les Activités effectuées par une organisation afin de fournir des services.

Réponse 04 : 
Quel est le mot manquant dans la phrase ci-dessous  ? « Un service est un [?] pour permettre la co-création de valeur » A.Processus
B.moyen (CORRECTE)
C.protocole
D.ensemble de responsabilités

Réponse 05 : 
Quelle proposition n’est PAS une phase de la gestion des problèmes ?
A.L’identification de l’erreur (CORRECTE)
B.L’identification du problème
C.Le contrôle du problème
D.Le contrôle d’erreur

Réponse 06 : 
Quelle est la meilleure approche concernant le registre d’amélioration continue (CIR) ?
A.Il ne soit impérativement exister qu’un seul et unique CIR dans l’entreprise
B.Le CIR doit être sous contrôle de la pratique d’habilitation des changements pour éviter tout enregistrement inutile
C.Seule la gestion des incidents doit avoir la possibilité de créer de nouveaux enregistrements dans le CIR
D.Chaque organisation peut avoir son propre CIR (CORRECTE)
 
Réponse 07 : 
Quelle pratique a pour raison d’être de réduire la probabilité et l’impact des incidents, en identifiant leurs causes réelles ou potentielles et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues. 
A.La gestion des incidents
B.La gestion des problèmes (CORRECTE)
C.L’amélioration continue
D.L’habilitation des changements

Réponse 08 : 
Quelle activité de la chaine de valeur des services (SVC) a pour objectif d’assurer les échanges vers et depuis l’extérieur du SVC ?
A.Demande/opportunité
B.Fournir et soutenir
C.Impliquer (CORRECTE)
D.Produits et services
 
Réponse 09 : 
Quelle proposition n’est PAS un type de changement ?
A.Mineur (CORRECTE)
B.Standard
C.Urgent
D.Normal

Réponse 10 :
Comment se nomme a coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de services ?
A.Un produit
B.Une offre de service
C.Une relation de service (CORRECTE)
D.Une consommation de service