SYNTHESE COURS ITIL 4

​

• SYSTEME DE VALEURS

  • Principes Directeurs

  • Gouvernance

  • Pratiques

  • Amélioration continue

• CHAINE DE VALEURS DE SERVICE

  • Planifier

  • Améliorer

  • Impliquer

  • Conception/Transition

  • Obtenir/Construire

  • Fournir/Soutenir

• LES 4 DIMENSIONS

  • Organisation et Personnes

  • Informations et Technologie

  • Partenaires et Fournisseurs

  • Flux de Valeurs et Processus

• LES PRINCIPES DIRECTEURS

  • Privilégier la Valeur

  • Commencer là Où vous êtes

  • Avancer par Itérations avec des Retours

  • Collaborer et Promouvoir la Visibilité

  • Penser et Travailler de Façon Holistique

  • Opter pour la Simplicité et Rester Pratique

  • Optimiser et Automatiser

 

CHAPITRE 1
 

7 Définitions

• GESTION DES SERVICES

Aptitudes Opérationnelles pour créer de la Valeur sous la Forme de Services

• SERVICE

CoCréation de Valeur pour atteindre les Résultats des Clients

• UTILITÉ

Fonctionnalité  pour satisfaire un Besoin particulier

• GARANTIE

Assure que le Produit réponde aux Exigences

• CONSOMMATEURS

  • CLIENT : Définie les exigences / Assume la Responsabilité des résultats

  • UTILISATEUR : utilise le Service

  • SPONSOR : autorise le Budget

 

Principaux Concepts (Création de Valeur)

• COUT

Somme dépensée pour l’Activité

• VALEUR

Bénéfice/Utilité/Importance

• LIVRABLE

Elément livrable tangible ou intangible

• RESULTATS

Livrables

• RISQUE

Préjudice ou Perte
 

Principaux Concepts (Relation de Services)

• OFFRE DE SERVICE
  Biens / Accès aux Ressources / Actions de Service

• CONSOMMATION / FOURNITURE DE SERVICE

• GESTION DE LA RELATION DE SERVICE
  Activité conjointe entre Fournisseur et Consommateur
   

CHAPITRE 2 – 4 DIMENSIONS

 

• ORGANISATION ET PERSONNES

  • Structure

  • Mode de Gestion

  • Responsabilité / Autorisation / Communication
     

• INFORMATION ET TECHNOLOGIE
  Informations et Connaissances nécessaires à la Gestion des Services
   

• PARTENAIRES ET FOURNISSEURS

  • Relation d’une Organisation

  • Contrats et Accords
     

• FLUX DE VALEURS ET PROCESSUS

  • Ensemble d’Etapes

  • Production / Fourniture Produits et Services

 

CHAPITRE 3 – SYSTEME DE VALEUR DE SERVICES
 

• 2 ENTREES / Opportunités – Demandes

• RESULTAT / La Valeur

• 5 COMPOSANTS

  • PRINCIPES DIRECTEURS
    Recommandations guidant une Organisation

  • GOUVERNANCE
    Moyen permettant de Diriger/Contrôler une Organisation

  • LES PRATIQUES
    Ensemble de Ressources pour l’Exécution des Tâches

  • AMELIORATION CONTINUE
    Activité récurrente pour que la Performance réponde aux Attentes

  • CHAINE DE VALEUR DES SERVICE
    Ensemble d’Activités interconnectées
     

CHAPITRE 4 – CHAINE DE VALEUR DE SERVICE
 

• IMPLIQUER

Bonne Compréhension des Besoins

• PLANIFIER

Compréhension commune de la Vision et de l’Etat Actuel

• CONCEPTION / TRANSITION

Assurer que les Produits et les Services répondent aux Attentes (Qualité / Cout / Délai)
 

• OBTENIR / CONSTRUIRE

Composants de services doivent:

• Etre Disponibles

• Répondre aux Spécifications convenues
   

• FOURNIR / SOUTENIR

Services fournis et pris en Charge

• AMELIORER

Amélioration continue des Produits / Services et Pratiques

 

CHAPITRE 5 – PRATIQUES ITIL
 

34 PRATIQUES

• 14 Pratiques de Gestion Générale

• 17 Pratiques de Gestion des Services

• 3 Pratiques de Gestion des Technologies
   

DEFINITION 7 TERMES CLES
 

• ACTIFS IT

Composant qui présente une Valeur Financière

​

• ELEMENT DE CONFIGURATION

Composant géré qui fournit un Service

​

• EVENEMENT

Changement d’Etat significatif

​

• CHANGEMENT

Ajout/Modification/Suppression avec Effet direct ou indirect sur les Services

​

• SERVICE

  • Interruption non planifiée

  • Réduction de la Qualité
     

• INCIDENT

Cause réelle ou potentielle d’un Incident
 

• ERREUR CONNUE

Problème analysée mais non résolue

 

BUT DE 15 PRATIQUES ITIL

 

• GESTION DES ACTIFS IT

  • Maximiser la Valeur

  • Contrôler les Couts

  • Gérer les Risques

  • Soutenir la Prise de Décision

• GESTION DE LA CONFIGURATION DES SERVICES (CMS)
  Informations disponibles et à l’endroit requis

• SURVEILLANCE ET GESTION DES EVENEMENTS

  • Observer les Services et les Composants

  • Enregistrer/Signaler les Changements d’Etat

• GESTION DES RELATIONS
  Etablir les liens entre l’Organisation et les Parties Prenantes

• GESTION DES MISES EN PRODUCTION
  Mettre à Disposition un Service nouveau ou modifié

• GESTION DES DEPLOIEMENTS
  Déplacer Matériel/Logiciels/Doc/Processus vers Environnement de Production

• GESTION DES FOURNISSEURS
  Approvisionnement en Produits et Services de Qualité

• AMELIORATION CONTINUE
  Aligner les Pratiques et Services sur les Besoins Business

• HABILITATIONS DES CHANGEMENTS

  • Maximiser le nombre de Changement en Succès / Evaluer les Risques

  • Gérer le Calendrier des Changements

• GESTION DES INCIDENTS

  • Réduire Impact négatif des Incidents

  • Restaurer l’Exploitation normale

• GESTION DES PROBLEMES

  • Réduire les Probabilités / Impact des Incidents

  • Identifier les Causes réelles ou potentielles

• GESTION DES DEMANDES
  Soutenir la Qualité convenue d’un Service

• CENTRE DE SERVICE
  Capturer les Demandes de Résolution d’Incidents et de Demandes

• GESTION DE NIVEAU DE SERVICE

  • Définir des Cibles claires

  • Fournitures de Service doivent être évaluées/surveillées/gérée

 

DETAIL DE 6 PRATIQUES ITIL
 

• AMELIORATION CONTINUE

  • But :  Aligner les Pratiques/Services sur les Besoins Business

  • Modèle :

    • Quelle est la Vision ?
      Vision/Mission/Buts et Objectifs Business

    • Où Sommes-nous actuellement ?
      Evaluer l’Etat Actuel
      Etablir Base de Référence

    • Où voulons-nous aller ?
      Définir des Cibles Mesurables

    • Comment y parvenir ?
      Définir un Plan d’Amélioration

    • Agir
      Exécuter des Actions d’Amélioration

    • Y Sommes nous parvenus ?
      Evaluer les Métriques + KPI
       

• HABILITATIONS DES CHANGEMENTS

  • Évaluations des Changements

    • Changement Bénéfique Valeur supplémentaire

    • Protéger les Clients et Utilisateurs Effet indésirables des Changements

  • Autorité de Changement
    Assigner l’Autorité à chaque Type et Modèle de changement

  • Calendrier des Changements

    • Planifier les Changements

    • Eviter les Conflits

    • Assigner les Ressources

  • 3 Types de Changements

    • Standards

    • Normaux

    • Urgents
       

• GESTION DES INCIDENTS

  • Principes de Gestion des Incidents

    • Chaque Incident est enregistré et géré

    • Délais Cibles de Résolution Convenus / Documentés / Communiqués

    • Les Incidents sont priorisés selon une Classification

  • Enregistrement et Gestion des Incidents

    • Process formel pour Enregistrer les Incidents

    • N’inclut pas de Procédures détaillées de comment diagnostiquer/résoudre les incidents

  • Gestion de l’Information/Outillage des Incidents

    • Infos des Incidents sont enregistrées dans un Outil approprié

    • Contient des correspondance d’Incidents avec d’autres

  • Mise à jour des Incidents
    Symptomes / Impact Business / CI touchés / Actions effectuées, prévues

  • Résolution des Incidents

    • Utilisateurs (auto Assistance)

    • CDS (Equipe Support)

    • Plan de Reprise (après catastrophe)
       

• GESTION DES PROBLEMES (3 phases)

  • Identifier/Enregistrer

  • Contrôle du Problème (Analyse, Documentation)

  • Contrôle des Erreurs

    • Identification Solution Permanente

    • Implémentation Solution
       

• GESTION DES DEMANDES

  • Types

    • Demandes de Fournitures de Ressources ou Services

    • Demandes d’Informations

    • Demandes d’Accès à une Ressource (Retour/Compliment/Plainte)

  • Définition

    • Demande d’un utilisateur

    • Déclenche une Action de Service

  • Exécution
    Etapes doivent être connues et approuvées

  • Automatisation
    Les demandes doivent être standardisées/automatisées
     

• CENTRE DE SERVICES

  • Role du CDS

    • Signaler des difficultés/Questions/Demandes

    • Point d’Entrée, de Contact

  • Compétences
    Compréhension du Contexte Business

  • Skills
    • Empathie
    • Communication efficace
    • Intelligence émotionnelle

  • Structure CDS

    • CDS Local

    • CDS Centralisé

    • CDS Virtuel